Юрий Ешкилев, заместитель декана факультета управления, эксперт Системы сертификации ГОСТ Р, кандидат исторических наук, доцент
Статья №1
Ссылка на первоисточник: http://www.pomorsu.ru/Press/Lomon/old/1may2004/article_366_367.html

         «Всеобщее качество, в которое я верю» - так назвал одну из своих работ итальянский специалист в области статистики и качества профессор Паскуале Эрто. В отличие от корифеев современного менеджмента качества Э. Деминга, К. Исикавы, Дж. Джурана, В. Шухарта его имя менее известно даже среди тех, кто профессионально связан с решением проблем качества. Тем не менее именно П. Эрто одним из первых задался вопросом о том, можно ли опыт менеджмента качества, накопленный в промышленности, использовать в непроизводственной сфере. Возможности такого использования были продемонстрированы П. Эрто на примере итальянских школ и университетов.

       «Опыт промышленности показал, - писал он, - что главное, к чему нужно стремиться, - всеобщее улучшение условий работы каждого сотрудника, а за этим почти автоматически следует улучшение предоставляемых услуг и готовых изделий». П. Эрто считал узким, ошибочным понимание всеобщего качества только в его отношении к продукции, а не ко всей организации, поскольку всеобщее качество - это привлекательная и гуманистическая идеология, это почти религия. Оно построено на социальном мире, на заботе о рабочих и служащих, о потребителе и обществе. В нем нашла воплощение мечта о социальной справедливости, но не на уровне государства, а на уровне компании.

       Эволюция мышления о качестве шла от опыта инспекций и испытаний продукции и контроля качества (до конца 1950-х гг.) через обеспечение качества в 1960-е и управление качеством в 70 - 80-е годы к всеобщему управлению качеством в последнее десятилетие ХХ века. В это же время динамика уровней качества развивалась от соответствия стандарту (первый уровень, 1950-е гг.) через соответствие использованию (второй уровень, 1960-е гг.) и соответствие фактическим требованиям рынка (третий уровень, 1970-е гг.) к соответствию скрытым потребностям (четвертый уровень, 1980-е гг.). В перспективе в менеджменте качества особое место скорее всего займут такие понятия, как качество жизни, качество человеческого ресурса, которые самым непосредственным образом связаны с обучением и воспитанием.

       Детальное обсуждение проблем качества образования Ученым советом университета и ректоратом и принятое на его основе решение о необходимости начать работу по формированию (о создании) университетской системы менеджмента качества (СМК) свидетельствуют о готовности высшего руководства университета в соответствии с требованиями российских национальных стандартов ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» и ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Системы менеджмента качества. Требования» взять на себя лидерство в решении проблем качества и ответственность за их решение.

       С другой стороны, неотъемлемым атрибутом современного менеджмента качества остается вовлечение в эту работу всего персонала организации. СМК, созданная отдельной группой сотрудников, спущенная и навязанная сверху, никогда не будет работоспособной, а внедрение принципов менеджмента качества в такой специфической области, как образование, требует и более глубокого понимания проблем мотивации.

       Абсолютно недостаточно психологического стимулирования деятельности преподавателей через акцентирование общественной значимости их работы. Необходимо создать такие условия, когда профессорско-преподавательский состав осознал бы, что хорошая работа - благо для него, точно так же, как промышленность пришла к заключению, что качество - благо для каждого работника и качество платит само за себя.

       Поэтому всем сотрудникам университета предстоит не только разобраться в довольно непростой терминологии, используемой в этой сфере (стандарт, процессный подход, высшее руководство, карта процессов, блок-схема процесса, причинно-следственная диаграмма и т. д.), но и тем или иным образом непосредственно участвовать в разработке университетской системы менеджмента качества. Развернувшаяся на страницах «Ломоносовца» дискуссия по этим вопросам (см. №№ 5-6 и 10-11 за этот год) вполне может рассматриваться как начало такого рода работы.

       АНАЛИЗ качества содержания образовательного процесса в университете на всех этапах его развития дает основания для вывода о том, что главным достижением существующей системы качества подготовки специалистов является значительное увеличение номенклатуры специальностей, востребованных региональным и российским рынком образовательных услуг, и обеспечение качества подготовки по ним в соответствии с положениями государственных образовательных стандартов высшего профессионального образования. Однако факторы, определяющие нынешнее и перспективное социально-экономическое развитие Российской Федерации, требуют корректировки сложившейся практики. И ее, как представляется, возможно осуществить за счет создания эффективной системы менеджмента качества (СМК).

Конкурентоспособность вуза

       Наличие СМК, соответствующей стандартам ИСО серии 9000, позволяет при низких затратах в долгосрочной перспективе обеспечить конкурентоспособность вуза, поскольку качество есть эффективный инструмент снижения себестоимости услуги. Вместе с тем СМК представляет собой удобную форму контроля, который делегируется на более низкие уровни управления.

       Конкурентоспособность - интегральная характеристика образовательной услуги, обуславливающая возможность ее сбыта. На конкурентоспособность оказывают влияние качество образовательной услуги, цена, себестоимость, доступность и мобильность, имидж вуза и другие факторы. Приоритетность факторов конкурентоспособности зависит от конкретных требований потребителей, поэтому для интеграции образовательной услуги в российское и мировое образовательное пространство приоритетным фактором ее конкурентоспособности будет оставаться качество.

       Международной организацией по стандартизации стандартизировано следующее определение качества: качество - это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. В стандартах ИСО серии 9000 главной остается идея развития и прогресса организации, создающей у себя СМК. Таким образом, сегодня с позиций всеобщего качества под менеджментом качества образования понимается управление всеми аспектами деятельности вуза путем создания таких систем, которые позволяют удовлетворить все требования и пожелания потребителей, а значит, удерживать и даже расширять рыночную нишу, занимаемую высшим учебным заведением.

       Как показывает опыт других вузов, реализацию требований стандартов на практике вполне можно начать с разработки, ориентированной на модель СМК по стандартам ИСО серии 9000 целевой программы «Менеджмент качества образования». Ее разработка позволит мобилизовать способности университета к совершенствованию образовательной деятельности. Такая программа должна предусматривать разработку, внедрение и сертификацию СМК университета в Системе сертификации ГОСТ Р с последующей сертификацией в одной из международных систем. Кстати, программа может участвовать в конкурсе Министерства образования и науки РФ «Внутривузовская система обеспечения качества подготовки специалистов».

Процессы

       Наиболее важным элементом внедрения университетской СМК, видимо, станет определение процессов, логически упорядоченных этапов всех действий, совершаемых в университете.

       При определении процессов основная трудность заключается в том, что вуз, предоставляя образовательную услугу, в то же время производит продукцию, которой является его выпускник, причем в процессе своего жизненного цикла эта продукция принимает самое активное участие в своем производстве. Студентов следует рассматривать не только как исходное сырье (при поступлении в университет), но и как продукцию, перерабатываемую образовательным процессом (при обучении в университете), и как конечный результат (при окончании университета). В рамках образовательного процесса студенты также должны рассматриваться как внутренние потребители образовательных, социальных и других услуг.

       Более детально ключевые процессы, которые стратегически важны для университета, необходимы для выпуска продукции (выпускников) и влияют на удовлетворенность потребителей, можно раскрыть посредством составления карты процессов. Через ключевые процессы реализуется предназначение (миссия) университета.

       В обобщенном виде карта процессов университета может быть ориентирована на структуру национального стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Системы менеджмента качества. Требования».

       Ключевые процессы вуза логично подразделить на стратегические и тактические. К стратегическим относятся процессы:
- высшего руководства (или управления). Это определение интересов внутренних потребителей (студенты и персонал) и внешних потребителей (организации, предприятия, общество, государство);
- менеджмента ресурсов.

       Процессы управления обеспечивают все виды проектирования (стратегическое, перспективное и бизнес-планирование).

       Менеджмент ресурсного обеспечения образовательного процесса создает условия для функционирования тактических процессов, то есть процессов жизненного цикла продукции (процессов подготовки выпускников).

       Процессы жизненного цикла продукции подразделяются на следующие стадии:
- маркетинг;
- отбор абитуриентов;
- проектирование и разработка учебных планов и технологий образовательного процесса;
- проведение образовательного процесса и управление им;
- контроль, анализ и корректировка образовательного процесса;
- распределение специалистов.

       Центральной стадией жизненного цикла продукции является образовательный процесс и его составляющие - учебный, научно-исследовательский и воспитательный процессы.

       На схеме 1 представлен образовательный процесс в вузе.

Документирование процедур

       Для определения характеристик процессов, полномочий и ответственности участников процессов за их осуществление элементы СМК, в том числе жизненного цикла продукции, должны быть задокументированы, при этом количество документированных процедур должно быть оптимальным. Основная цель описания процессов - добавление ценности (нового качества) при минимальных затратах, выявление слабых мест стыковок входов и выходов. Исходя из этого, в университете следует разработать критерии качества каждого документированного процесса.

       В результате определения сети процессов и стадий жизненного цикла продукции университету необходимо сформулировать и разработать структуру (индексацию) документации вуза. При этом основная трудность, как показывает практика, связана с наложением этой иерархии на классическую модель структуры документации по стандартам ИСО серии 9000, так как стадии жизненного цикла продукции важно увязать не только по последовательности, но и по другим характеристикам.

       Общую модель структуры документации СМК университета иллюстрирует схема 2. Входными данными этой модели являются требования Министерства образования и науки Российской Федерации и требования потребителей - технические условия на поставку выпускников. В идеале их ежегодно должен формировать вузовский отдел маркетинга при непосредственном участии выпускающих кафедр на основе анализа текущих запросов рынка. При формировании маркетинговой стратегии следует использовать рейтинги вузов и специальностей.

       Выходными данными служат разрабатываемые и утверждаемые высшим руководством внутренние документы СМК, определяющие и дополняющие Политику университета в области качества, - Руководство по качеству, стандарты предприятия (университета), методики, инструкции и пр.

       Для описания процессов могут использоваться инструменты качества - блок-схемы процессов и причинно-следственные диаграммы, позволяющие определить причины возникающих проблем. Пример блок-схемы управления рабочей программой дисциплины приведен на схеме 3.

Условные обозначения:
ГОС ВПО - государственный образовательный стандарт высшего профессионального образования;
УП - учебный план специальности;
РП - рабочая программа учебной дисциплины;
ТЛ - титульный лист рабочей программы;
УМУ - учебно-методическое управление

       Разумеется, затронутые здесь вопросы не исчерпывают всей полноты проблемы разработки и внедрения университетской системы менеджмента качества. Однако рано или поздно решение этой задачи перейдет в практическую плоскость, но в любом случае поставить в этой работе финальную точку будет сложно, потому что, как говорил Э. Деминг, дорога к качеству бесконечна.